Hoe voorkom je dat gasten niet op komen dagen?

Het is de grootste ergernis van horecaondernemers; gasten die een kwartiertje voor tijd, met een groep van 6 doodleuk afmelden met als rotsmoes dat “er iets tussen is gekomen”. Of helemaal niet op komen dagen. Het zorgt voor veel onnodige kosten en (omzet)derving. Vooral in deze tijd, terwijl het op orde krijgen en houden van je team al een uitdaging op zich is, is het afmelden van een reservering op zo’n korte termijn ronduit onbeschoft. Vooral als je net “nee” hebt gezegd tegen een andere reservering.

Maar hoe kun je zoiets nu voorkomen?

Wat is de kern van het probleem?

De kern van het probleem is tweeledig; aan de ene kant interesseert het bepaalde gasten gewoon niet wat het effect is wat ze hiermee uitrichten. De zogenaamde klootzakken, om even een officiële term te gebruiken 😉. Anderen (ik denk eerlijk gezegd dat dit het overgrote deel is) weten het simpelweg niet. Er is dus onbegrip en gebrek aan inzicht.

Maar wat daarnaast een opkomende trend lijkt te worden, is dat er bij meerdere restaurants wordt gereserveerd, en dat er vervolgens op het laatste moment pas gekozen wordt waar men gaat eten. De rest wordt afgebeld. Of niet.

Het pre-corona-gevoel van keuzevrijheid

Deze trend is ontstaan vanuit het wegtrekkende coronatijdperk en de drukte in de horeca: men reserveert nu eenmaal voor van alles en nog wat, vanuit de maatregelen, en is dus gewend dit ook voor de horeca te doen. Om zo verzekerd te zijn van een plek, maar ook om het pré-corona-gevoel van keuzevrijheid te hebben dat je kunt gaan eten waar je wilt, wanneer je wilt.

Vanuit jou als horecaondernemer behoorlijk frustrerend. Tijd om de opties te doorlopen die ervoor zorgen dat je dit soort ongein tot een minimum kunt beperken, mocht je hier overmatig last van hebben. Een setje tips om mee aan de slag te kunnen:

Tip 1: Creëer begrip en deel kennis

Zoals ik al zei; er is veel gebrek aan kennis en onbegrip, en van daaruit bepaalt de gast zijn gedrag. Keuzes worden gemaakt vanuit behoefte, zonder direct rekening te houden met de gevolgen voor de omgeving. Dit is in feite natuurlijk gedrag. Je zult versteld staan hoeveel gasten zich eigenlijk totaal niet realiseren dat er een heel traject aan vooraf gaat, voordat er überhaupt een bord met eten voor zijn/haar neus staat. Dat daar een hele keten van werkzaamheden aan vooraf heeft plaatsgevonden, is voor (bepaalde) gasten compleet onbekend.

Wat dus belangrijk is, is dat er begrip en kennis gekweekt wordt bij gasten. Vertel je verhaal. Laat zien wat er gebeurd als men zomaar niet op komt dagen. Vooral bij 4tjes, 6jes en meer is het van cruciaal belang dat zij goed inzien dat hun reservering een vorm van commitment met zich meebrengt. Door dit tijdens de reservering te melden en extra toe te lichten waarom dat zo belangrijk is, zorg je er al voor dat mensen minder gemakkelijk zomaar afzeggen of wegblijven.

Je kunt hier best open en concreet in zijn: “Wij krijgen wekelijks meer dan 40 “no shows” en daarom willen we u graag laten weten dat…”

Dit kun je doen tijdens de telefonische reservering, maar ook met een mailtje erna. Een extra WhatsApp berichtje op de dag zelf helpt de gast nog extra eraan te herinneren dat er een openstaande reservering staat.

Tip 2: Werk met een aanbetaling

Wat goed werkt, maar ook tegelijkertijd soms angst inboezemt bij horecaondernemers, is het vragen van een kleine aanbetaling. Ook in dit geval is het natuurlijk belangrijk dat je goed uitlegt waarom het is en dat gasten direct hun geld terugkrijgen als ze verhinderd zijn en redelijk op tijd afzeggen. En natuurlijk sowieso als de tafel alsnog bezet wordt. Met een klein bedrag van een paar euro per gast, zorg je er al voor dat het gevoel van vrijblijvendheid enorm wordt ingeperkt.

Het is een uitstekend middel om gasten er alleen maar bewust van te maken dat er een gevolg zit aan hetgeen ze doen. Door het te koppelen aan een actie, kun je er zelfs meer traffic (gasten) creëren: je kunt het geld bijvoorbeeld dubbel in korting op hun eindafrekening in mindering brengen: Doe een aanbetaling van 2,50 en krijg 5,- korting op je rekening!

Voel jij angst en weerstand om met een aanbetaling te werken? Logisch, want het voelt als het tegenovergestelde  van gastvrijheid. Toch merk ik dat er veel begrip is, als je het maar duidelijk uitlegt. Goed en duidelijk communiceren en begrip creëerden is ook hier weer de boodschap.

Reken ook eens uit hoeveel omzetderving je hebt omdat gasten wegblijven of veel te laat afbellen. Door een simpele test te doen kun je al zien of het effect heeft.

Je kunt er ook altijd nog voor kiezen dat je bijvoorbeeld vaste gasten geen aanbetaling vaagt.

Tip 3: Creëer connectie, verbinding

In tip 1 zei ik al dat het creëren van begrip belangrijk is. Dit speelt tijdens het maken van een reservering, maar natuurlijk ook tijdens andere momenten. Door je identiteit goed te laten zien en je verhaal te vertellen, creëer je meer verbinding met je gasten. Dit kan veel verder gaan dan alleen een “over ons” op je website. Deel bijvoorbeeld het verhaal van de mensen uit je team, wie ze zijn en wat ze doen. Social media is hier heel geschikt voor.

Of vertel op je kaart dat je het belangrijk vindt dat er zo weinig mogelijk voedsel wordt weggegooid, en dat je daar op verschillende manieren (waaronder extra info geven bij reserveren) voor zorgt dat dat gereduceerd wordt.

Ook kun je info delen door regelmatig mails te sturen over wat er speelt in jouw zaak. Vertel wat er nieuw op de kaart staat, welke acties je hebt en wat voor moois de visleverancier (bv) heeft geleverd.

Zo zorg je er stukje bij beetje voor dat mensen je echt leren kennen en begrijpen dat jouw zaak niet een anoniem bedrijf is, maar er mensen werken en een identiteit heeft. Zo voelt een gast zich ook direct meer betrokken en zal minder snel niet op komen dagen of kort van te voren pas afzeggen.

Tip 4: Werk op drukke dagen zonder reserveringen

Vind je het lastig om het aantal “no-shows” in te dammen? Dan kun je er natuurlijk ook altijd nog voor kiezen om helemaal niet te werken met reserveringen, als je er van op aan kunt dat gasten toch wel komen. Ook hier geldt dat je het beste de data kunt gebruiken om te zien wat er dan gebeurt en wanneer je dus per saldo de meeste omzet hebt.

Kanttekening hierbij is wel dat je structuur moet houden; kies voor vaste dagen dat je niet werkt met reserveringen, en communiceer dit duidelijk. Ga niet willekeurig dagen uitkiezen waarmee je wel/niet werkt met reserveringen, dit zorgt juist voor verwarring.

Tip 5: Ga niet werken met een zwarte lijst of dat soort onzin

Bij dit probleem geldt alles wat ook geldt voor het opvoeden van kleine kinderen: bestraf niet degenen die het fout doen, maar beloon de mensen die het goed doen. Scheid het kaf van het koren en focus je op het positieve. Werken met een zwarte lijst of andere “strafmaatregelen” werken alleen maar averechts. Geef juist de aandacht en energie aan de mensen die je graag in je restaurant wil hebben. Geef hen die extra refill of een lekkere appetizer. Zet hen op je maillijst en gooi die klootzakken eraf. Negeer het negatieve en laat je er niet door leiden. Daar moet je je tijd en aandacht echt niet aan verspillen, want daar wordt je zuur van en dat heeft de weerslag op alles, op je team, je uitstraling, je communicatie naar de rest van je gasten en je eten.

Grz Suus

“Hey! Ik ben Suus en ik begeleid horecaondernemers – ook nu na de lockdown – om meer omzet te creëren, door te focussen op een betere (online) zichtbaarheid en het verbeteren van het aanbod.“

Ik ben verbonden aan het Horeca Vakcollege