Waarom heel wat bedrijven binnen de hospitality sector sterker uit de coronacrisis gaan komen.

Dat Covid-19 een grote impact heeft op het leven van elk van ons is duidelijk. Dat de pandemie een enorme impact heeft op de hospitality sector evenzeer. Zowat alle bedrijven binnen de sector hebben het op dit ogenblik zwaar op vele vlakken. Heel wat bedrijven in de sector zullen echter sterker dan ooit uit deze crisis komen.

Die bedrijven hebben zichzelf snel en adequaat weten aan te passen aan de door de pandemie gecreëerde bijkomende uitdagingen en doorstaan daardoor al beter dan gemiddeld de crisis op zich. Wanneer de moeilijkste periode definitief achter de rug is, zullen zij echt de vruchten plukken van hun wendbaarheid en aanpassingsvermogen.

Veel van die bedrijven zijn niet toevallig bedrijven die ook al lang voor de crisis hebben ingespeeld op trends binnen de samenleving en binnen de sector en die volop gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheden die nieuwe technologieën te bieden hebben. Zij hadden al ruime ervaring in het zich aanpassen aan een veranderende samenleving en veranderde behoeften. Innovativiteit, aanpassingsvermogen en gebruik van nieuwe technologieën zit in hun DNA. 

Terugkomend op de trends, is het duidelijk dat een heel aantal trends binnen de samenleving en de sector al volop aanwezig waren voor de crisis en enkel (substantieel) versterkt zijn door de coronacrisis, terwijl een paar trends inherent verbonden zijn aan de coronacrisis.

Digitaal is het nieuwe normaal. Dit is absoluut geen nieuwe trend, maar de trend blijft zich onverminderd doorzetten en wint nog steeds aan kracht. Steeds meer mensen organiseren hun leven via hun smartphone en verwachten dat ze voor alles terecht kunnen met hun smartphone. Gasten verwachten dat ze gemakkelijk een bedrijf terugvinden wanneer ze zich een eerste keer willen informeren, ze verwachten dat ze met een paar klikken kunnen beoordelen of een organisatie en het aanbod hen bevalt, ze verwachten dat ze hun aankoop digitaal kunnen doen en ze verwachten dat ze kunnen betalen met hun smartphone.

Ervaringen zijn belangrijker geworden dan producten en diensten. De tijd dat goed eten en drinken aanbieden volstond om gasten tevreden te stellen is voorbij. Gasten willen nieuwe totaalervaringen, ze willen zich speciaal voelen, ze willen zich uniek voelen, ze willen verrast worden. De digitale ervaring die aangeboden wordt aan gasten is een integraal deel van de totaalervaring. Zij moeten dan ook onder de indruk zijn van die digitale ervaring om zodanig tevreden te zijn van de totaalervaring dat ze ambassadeurs worden van een bedrijf.

Less is more. Dit lijkt in contrast te staan met het vorige punt, maar is het niet. Een memorabele digitale ervaring hoeft niet te betekenen dat er om de paar seconden iets nieuws opduikt. De meeste gasten willen digitale oplossingen die zo gevoelsmatig en gebruiksvriendelijk zijn dat een zesjarige er ook onmiddellijk weg mee weet, terwijl een zestigjarige er ook direct mee aan de slag kan. Wanneer gasten het gevoel hebben dat ze in een digitaal doolhof terechtkomen, haken ze af. Keep it simple is de boodschap. 

Artificial intelligence is onze nieuwe adviseur. In vroegere tijden was het de vaste ober in het restaurant waar we regelmatig kwamen die wist wat we graag en niet graag hadden en op basis daarvan suggesties deed. In deze nieuwe tijden verwachten we nog steeds dat we suggesties krijgen op basis van onze voorkeuren, maar nu rekenen we op onze smartphone om ons te adviseren. Wanneer we iets (niet) lekker vinden, willen we dat onze smartphone dat onthoudt en ons bij een volgend bezoek suggesties geeft die rekening houdt met onze voorkeur en met het aanbod op dat ogenblik.   

Virtuele communities zijn de nieuwe netwerken. Gasten zoeken op social media actief naar ervaringen van anderen en delen gretig hun ervaringen met anderen. De klassieke regel dat een tevreden gast zijn/haar verhaal doet aan 2 anderen terwijl een ontevreden gast zijn/haar verhaal doet aan 8 anderen geldt nog steeds, maar dan wel in een veelvoud. Gasten gebruiken hun virtuele netwerken om reclame te maken voor een bedrijf of dat met de grond gelijk te maken. De impact van de sociale media op het beslissingsproces van gasten groeit nog steeds. Waken over de totaalervaring is prioriteit nummer 1. Ervoor zorgen dat tevreden gasten worden aangezet tot het delen van hun ervaringen en reclame maken voor een organisatie moet hoog in de rij van andere prioriteiten staan.

Takeaway is here to stay. Bestellen vanop afstand en je bestelling gaan ophalen of laten leveren is al lang ingeburgerd. De coronacrisis heeft deze trend een extra boost gegeven binnen de hospitality sector. Veel mensen willen hun favoriete eten dat voor hen bereid wordt; wanneer het niet mogelijk is om dat op locatie te doen, is afhalen en thuis ervan genieten een alternatief geworden. Thuiswerk zal de komende periode voor velen de maatstaf zijn. Ook wanneer de huidige sanitaire crisis achter ons ligt, zullen veel meer mensen van thuis uit werken. Veel werkgevers die sceptisch stonden tegenover thuiswerk, zijn intussen overtuigd geraakt van de voordelen daarvan. Veel meer mensen zullen een snelle hap willen gaan halen tijdens hun pauze of na hun werkzaamheden thuis. Gebruiksvriendelijkheid en gemak van een online bestelplatform zijn de sleutelwoorden. 

Focus op gezondheid en veiligheid. Covid-19 heeft bij velen gezondheid en veiligheid op de eerste plaats gezet. Iets wat we zolang als vanzelfsprekend hebben beschouwd bij een uitstap is plots een belangrijk criterium geworden om al dan niet ergens binnen te gaan en te oordelen over de gezondheidsrisico’s. Gasten gaan actief op zoek naar omgevingen waar ze het gevoel hebben dat alles is gedaan om hun gezondheid en veiligheid te garanderen. De digitale mogelijkheden moeten zoveel mogelijk benut worden om het aantal fysieke bewegingen van gasten zoveel mogelijk te beperken en onnodige fysieke transacties zoveel mogelijk uit te sluiten. In de digitale communicatie moet de nodige aandacht besteed worden aan de maatregelen die genomen zijn. 

De nabije toekomst voorspellen is in een periode als deze onmogelijk. Morgen kan de wereld er weer helemaal anders uitzien dan vandaag.

Heel wat bedrijven binnen de hospitality sector waren voor de crisis heel goed bezig om een mooie toekomst te creëren voor zichzelf, hun gasten, hun medewerkers, hun aandeelhouders,…. Die toekomst zal wat verder liggen dan gepland, maar komt er aan.

Ik wil geen namen noemen van bedrijven die ik in deze als voorbeeld beschouw. Dat zou oneer doen aan bedrijven die ik vergeet en aan bedrijven waar ik zelfs het bestaan niet van af weet.

Aan bedrijven in de sector die (nog) achterop hinken ten opzichte van de goede voorbeelden, is mijn advies: kijk goed naar die voorbeelden en leer van hen. De eerste stap zetten is altijd de moeilijkste, maar ook zij hebben die ooit genomen.  

Als je na het lezen hiervan vindt dat je inspiratie, ondersteuning of hulp kunt gebruiken bij het zetten van de eerste stap of bij het terugvinden van de juiste weg, ben ik altijd bereikbaar via telefoon op +32 474 96 77 07 of via mail op didier@dvwconsulting.be