Tips voor een optimale dienstverlening

Gasten die uw horecazaak bezoeken hebben recht op een perfecte dienstverlening. Als horeca-uitbater weet u dit vast wel en doet u er alles aan om uw gasten dit ook te geven. Maar wat houdt een perfecte dienstverlening precies is en welke zijn de knelpunten waar u misschien niet zo meteen aan denkt? Ik geeft u hierbij graag enkele tips waarmee u uw dienstverlening kunt optimaliseren. 

De zaken op een georganiseerde manier aanpakken

Ook op een bijzondere drukke dag moeten uw medewerkers voldoende aandacht schenken aan alle klanten. Jammer genoeg is dit vaak niet zo vanzelfsprekend tijdens een stressvolle shift. Een extra potje mayonaise, een tweede porties frietjes, een mandje brood… het zijn zaken die soms in alle drukte al eens worden vergeten. Probeer deze kleine nalatigheden te allen tijde te vermijden. Uw gasten merken vast en zeker ook dat het druk is, maar voor hen is de algehele beleving van het uit eten gaan belangrijk en daar hoort – ook tijdens een drukke shift – een perfecte dienstverlening bij. 

Extra medewerkers inzetten in drukke perioden kan een oplossing zijn. Als uitbater is het echter uw taak om ervoor te zorgen dat alles perfect georganiseerd is, dat elke medewerker een eigen specifieke taak heeft en dat alle medewerkers deze ook kennen. Als u een vaste structuur in uw horecazaak brengt, dan zal dat ongetwijfeld de dienstverlening ten goede komen. 

Begrip voor ongenoegen

Sommige gasten zijn altijd tevreden, andere gasten zijn wat moeilijker en klagen – met of zonder reden – vrij vlug. Ook al vindt u dat de klant geen reden tot klagen heeft, probeer toch geduldig te luisteren en een oplossing te zoeken voor zijn of haar probleem. Dit is niet altijd makkelijk – vooral als u een bepaalde opmerking onterecht vindt – maar een luisterend oor en bereidheid om tegemoet te komen aan opmerkingen is zeker onderdeel van een goede dienstverlening.

Tegemoetkomen aan verwachtingen

Klanten die uw horecazaak bezoeken hebben bepaalde verwachtingen. Zo verwachten klanten in een sterrenrestaurant bijzondere en exclusieve gerechten, in een discotheek of een pub verwacht men dan weer sfeer en gezelligheid op een heel ander vlak. Klantbeleving is de mate waarin een horecazaak aan deze verwachtingen tegemoetkomt. Om ook in die zin een uitstekende dienstverlening te kunnen bieden zult u dus inzicht moeten hebben in de verwachtingen van de klant. Heel belangrijk hierbij is exact te weten wat de klant wel of net niet wil. Heeft u al heel wat horeca-ervaring en kent u uw cliënteel dan is het niet zo moeilijk om dit te weten te komen. Twijfelt u, vraag de klant dan gerust wat hij van uw horecazaak en dienstverlening vond. Zo kunt u de klantbeleving en uw dienstverlening optimaliseren.

Na het bezoek

Ook na het bezoek van uw klanten gaat de dienstverlening verder. Op allerlei sites en socialemediakanalen kan men recensies achterlaten en heel wat consumenten doen dit ook. Soms zijn deze recensies bijzonder lovend, soms laten bezoekers zich echter ook vrij kritisch uit over hun bezoek. Het is belangrijk om zowel de positieve als de negatieve commentaren te beantwoorden. Een positieve recensie kunt u altijd beantwoorden met ‘Fijn dat u van uw bezoek genoten heeft’ of ‘Wij zien u graag een volgende keer terug’. Krijgt u een negatieve recensie, probeer dan uit te zoeken wat er precies fout liep tijdens het bezoek. Misschien klinkt het wat vreemd maar bedank ook de consumenten die een mindere ervaring hadden in uw horecazaak. Als u weet wat er fout is gelopen kunt u hier een korte uitleg over geven en vergeet vooral niet te vermelden dat u er zult voor zorgen dat deze problemen zich in de toekomst niet meer zullen voordoen.

Wilt u weten hoe ik als horeca consultant u kan begeleiden met uw horecazaak en een optimale dienstverlening? Neem dan volledig vrijblijvend contact met mij op.