Drie belangrijke misvattingen in het hotelwezen

Als hoteleigenaar moet u een beetje van alle markten thuis zijn: u moet de kunst beheersen om uw gasten een aangenaam verblijf te bezorgen, u moet hen een gevoel van gastvrijheid bieden, u moet over heel wat organisatietalent beschikken en u moet uw hotel financieel gezond houden. Hiervoor zult u een evenwicht moeten vinden tussen uw aanbod, uw prijzen en het aantal medewerkers die u bij de dagelijkse uitbating helpen. Heel wat hoteleigenaars worstelen met deze moeilijke oefeningen. Kamerbezetting, dienstverlening en personeelskosten zijn vaak hun grootste zorgen die ze – meestal omwille van financiële redenen – niet altijd op de juiste manier aanpakken. 

Goedkope prijzen leiden tot een grotere kamerbezetting

Heel wat hoteliers menen dat wanneer ze hun prijzen verlagen, ze meer reserveringen zullen binnenhalen. Helaas is dit meestal niet het geval. Meer nog: heel vaak bereikt men hiermee net het tegenovergestelde, minder reserveringen dus. 

U kunt gerust een loyalty-programma uitwerken voor terugkerende gasten of een promotionele actie voeren, maar zomaar lage prijzen hanteren zal de geloofwaardigheid van uw dienstverlening aantasten. Uiteraard willen sommige consumenten zoveel mogelijk voor een zo laag mogelijke prijs, maar als de prijzen té scherp zijn, dan zullen heel wat mensen zich hierbij vragen bij stellen en denken ze meteen aan het welbekende ‘addertje onder het gras’. Bovendien zijn er ook heel wat consumenten die kwaliteit veel belangrijker vinden dan de prijs en zeker bereid zijn om hiervoor iets meer te betalen.

Gepersonaliseerde dienstverlening is niet nodig

Stel: in uw hotel kunnen de gasten vanaf 2 uur gebruik maken van hun kamer en moeten ze om 12 uur de kamer verlaten. Ontbijten kan tot 10 uur en gasten kunnen er ’s avonds in het restaurant terecht tot 22 uur. U hebt deze regels zo ontwikkeld omdat uw medewerkers de kans moeten krijgen om de kamers voor te bereiden op volgende gasten en omdat u geen 24/24 maaltijden kunt aanbieden. Dat is begrijpelijk. 

De meeste gasten kunnen zich aan deze uren houden, maar u zult natuurlijk altijd gasten over de vloer krijgen die omwille van hun reisschema vroeger aankomen of later vertrekken. Als het enigszins mogelijk is, zorg er dan voor dat u aan de persoonlijke wensen van uw klanten tegemoet kunt komen. Gasten die er een lange vlucht hebben opzitten, zullen maar al te blij zijn dat ze vroeger van hun kamer gebruik kunnen maken of dat ze nog van een eenvoudige maaltijd in het restaurant kunnen genieten.

Als u aan uw dienstverlening een persoonlijke toets geeft, dan zullen uw gasten dit zeker weten te waarderen. Over deze persoonlijke dienstverlening zullen ze het misschien hebben met vrienden, familieleden of zakenrelaties. Gratis publiciteit voor uw hotel dus!

Self-check-in maakt personeel overbodig

Vandaag de dag boeken heel wat reizigers hun trein- of vliegtickets online en ook voor een vakantieverblijf of een vakantie op maat stapt de gemiddelde reiziger al lang geen reisbureau meer binnen. Een vakantie – of die nu dichtbij is of aan de anderen kant van de wereld – kan met enkele muisklikken gewoon online gereserveerd worden. 

Deze automatisering wordt ook heel populair in de hotels zelf. Heel wat hotels beschikken al over een geautomatiseerd systeem om in te checken. Voordelen van zo’n systeem zijn dat er geen lange wachttijden zijn aan de receptiebalie, dat men flexibel in en uit kan checken en dat er geen taalbarrière is als u de taal van het land niet spreekt. Heel wat ervaren reizigers zullen van een geautomatiseerd systeem graag gebruik maken. Mensen die niet zo vaak reizen echter zullen liever persoonlijk ontvangen worden. Voor hen is alles immers vrij nieuw en hierdoor voelen ze zich vaak – en dan vooral in het buitenland – wat onzeker. 

Het hotelwezen is nog altijd een dienstverlenende sector en mensen hebben dan ook recht op een persoonlijke dienstverlening als ze deze verlangen. Self-check-in maakt personeel niet volledig overbodig, maar uw personeelsbestand kan hierdoor wel kleiner worden.

Wilt u weten hoe ik als horecaconsultant u kan helpen bij het uitbaten van uw hotel en het aansturen van uw personeel? Neem dan volledig vrijblijvend contact met mij op via de website.